知らないと危険？！
顧客満足度を下げてしまう原因と3つの対策とは！

掲載日:2023/1/25

昨今のECサイトにおいて、顧客からの評価・口コミは無視できない存在です。
顧客満足度は、NPS（Net Promoter Score）やCSI（Customer Satisfaction Index）など、様々な指標で表すことが出来ますが、調査結果が悪いと心配になりますよね。

本コラムでは

顧客満足度を上げる方法

顧客満足度を上げる方法としては、下記のようなものが挙げられます。

同梱物を商品と一緒につける

同梱物の付与は、顧客との関係構築を図る上で有効な手段です。メールやDMなどで何度も連絡すると、顧客に不信感を抱かせるリスクがあります。商品に同梱物を付与する形であれば、顧客に違和感なく受け入れてもらうことができます。
同梱物の種類としては、

チラシ: 次回キャンペーンの告知などを行うことで、顧客に期待感を抱かせる
おまけ: サプライズで付与することにより、顧客に思わぬ喜びを与える
クーポン: 次回購入で利用できる割引クーポン等を付与することで、リピート率を向上させる

などがあります。顧客とどのようなコミュニケーションを取りたいかにより、付与する同梱物を使い分けるとよいでしょう。

確実・迅速に配送する

顧客が日付を指定した場合は、確実にその時間に配達すること。指定が無い場合でも、迅速に配送することは、顧客との信頼を維持する上で不可欠です。

特に、イベント用の商品（正月・バレンタイン・クリスマスなど）を扱われているショップ様の場合は、特に重要になります。クリスマスプレゼントが正月に届いてしまったら、顧客からも悲しまれてしまいますよね。

一見当たり前に見えることかもしれませんが、確実・迅速な配送をコツコツ続けることが、顧客満足度を向上させる上で重要なのです。

顧客満足度が下がる原因

一方で、顧客満足度が下がってしまう原因としては、下記のようなものがあげられます。

受注管理ができていない（保持している在庫数以上に売れてしまい、生産が追いつかず配送が遅延…など）
配送品質が低い（購入していない商品の配送/誤った送付先への配送/不良品の配送…など）
カスタマーサポートの体制が未熟（顧客からの質問に回答できない / 怒らせるような発言をしてしまった…など）

特に、最初の「受注管理ができていない」、というのは問題です。
適切な受注管理ができていないと、

在庫数以上の販売を行ってしまい、生産が追いつかなくなる
受注処理の件数の増加に伴い、ヒューマンエラーが多発する
受注処理の件数の増加に伴い、新商品の開発など、生産性を高めるための活動を行えなくなる

といった、様々な弊害をもたらすためです。

適切な受注管理を行うためには、受注管理システム(OMS)の導入が効果的です。

OMSを導入することで得られるメリット

OMSを導入することで得られるメリットは、下記の３つです。

出荷の正確性が向上する

購入していない商品の配送/誤った送付先への配送/不良品の配送などが発生してしまうと、ブランドイメージの毀損につながります。
最悪の場合、誤配により被った損害（返品手数料など）の賠償請求が来てしまうリスクもゼロではありません。

しかし、

OMSによる、ECカート/モールで受けた注文の管理
倉庫管理システム（WMS）による、倉庫側の在庫・出荷状況の管理
カスタマーサポートの体制が未熟（顧客からの質問に回答できない / 怒らせるような発言をしてしまった…など）

を適切に行えば、上記リスクを極小化することが可能です。

通常、OMSとWMSは、別々のシステムとして分かれているケースが多いですが、最近では、これら2種のシステムが一体型になったシステムも生まれています。
OMS / WMS一体型システムの場合、倉庫側が事前に翌日分の出荷データを確認できたり、最新の出荷状況をショップ - 倉庫が相互に把握できる、というメリットがあります。
料金体系においても、一体型システムのほうが一本化を図れ、安価に収まる傾向があります。

柔軟な同梱施策を組める

OMSによっては、チラシやおまけなどの同梱物付与を自動で行う機能を備えたものもあります。
同梱物付与を、各注文に対して手動で行う場合、「受注作業の工数が増えてしまう」「同梱物の入れ間違いリスクが上がってしまう」「倉庫側の作業負荷の関係で、細かい同梱施策が組みづらくなる」といったデメリットがあります。

上記機能を備えたOMSを活用することで、顧客との関係構築を第一に考えた同梱施策を、柔軟かつスピーディーに組むことができます。