業務フローの見直しが肝？教育コスト削減/離職率低下のノウハウ公開！
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昨今のコロナの影響により、オンラインストアが増加しています。オンラインストアの運営に関しては、カスタマー対応を行う「受注処理業務」がキーとなります。
そして属人化してしまいがちな受注処理業務において、「業務の効率化」はもちろんのこと、「他の作業者への教育」についても重要な課題になっています。
この記事ではOMSによる受注処理業務の効率化と、教育コスト削減、離職率削減を叶える方法についてご案内します。
まずは、受注作業の基本的な業務フローを確認してみましょう。
基本的に受注管理システムを利用していない場合（Ⅰ）は下記のようなフローとなります。
- 注文が入る
- 注文情報をスプレッドシートに転記する
- 全件住所不備をチェック
- 全件備考欄チェック
- 3,4の内容を元にお客様へお問合せ
- キャンセル確認
- 出荷開始
スプレッドシートに転記したり、全件の注文に対して１つ１つ確認する必要があり、100件の注文でも2～3時間はかかりそうですね。
では、受注管理システムを導入した際の業務フロー（Ⅱ）を確認してみましょう
- 注文が入る
- 注文情報が自動で連携される
→取り込み時にOMSが住所不備・備考欄チェックを行う - 2の内容を元にお客様へお問合せ
- 3の内容を反映
- 出荷開始
受注管理システムを利用した業務フローだと、確認が必要な注文のみ対応すればよいので100件の注文でも30分程度で終わります。余った時間を別の作業に利用することが可能になります。
（Ⅰ）と（Ⅱ）のそれぞれの業務フローを利用した際の教育時間を考えてみます。業務フローの違いとしては、「①注文をスプレッドシートに記載するか否か」と「②全件注文を確認しているか否か」になります。
（Ⅰ）の業務フローの場合の教育内容に関して
- 販売サイトでの注文の確認方法
- どの注文情報をスプレッドシートに記載するか
- 住所不備の確認方法
- 備考欄で対応が必要な内容の対応方法
- Wチェックの方法
上記の内容が挙げられるかと思います。
「販売サイトでの注文の確認方法」と「Wチェックの方法」については基本的に操作が同じなので何度も教育をする必要がない項目かもしれませんが、他の3つの項目に関しては注文情報により対応内容が変わる内容になるので、「誤入力」「見落とし」などのミスが起こりやすく、重点的に教育する必要がある内容となります。ある程度の期間までは教育者のWチェックが必要となります。
（Ⅱ）の業務フローの場合の教育内容に関して
- 住所不備の修正
- 備考欄の反映
- Wチェックの方法
上記の内容が挙げられるかと思います。
「やはり属人化しやすい内容について教育する必要があるので内容はほぼ同じですが、全ての注文を確認する必要がなく、確認していない注文はエラーが出ているため確認ミスも防ぐことが出来ますね。
教育内容が少なければ少ないほど、教育にかかる時間が削減され、教育コストを削減できるのではないでしょうか。
また、教育内容が削減できることに加えて、毎日の受注処理業務の時間を効率化することも可能です。受注管理職に採用された方も、想像していたより勤務内容が大変で離職してしまう方が多いのではないでしょうか。
受注処理の担当者は（SALEの時は特に）勤務時間外に確認を行ったり問い合わせメールに対応したりと休日を休めていない場合もあるかと思います。
受注管理システムを利用すれば、普段の作業を効率化することができるので、勤務時間外に別途対応していた作業や問い合わせが勤務時間内に行うことができ、お客様への問い合わせ対応のスピードも上がることが考えられますので、すごく業務内容が減って健康的に仕事いただけるのではないでしょうか。
このコラムでは、受注管理システムを利用しなかった場合と利用した場合の業務フローの違いや教育コストの違い、業務内容に伴い人員定着を叶える方法について記載しました。
システム導入にはコストがかかってしまいますが、その分自動化できる部分も多いはずです。是非、自動化ができるシステムを探して、業務フロー改善・教育コスト削減・離職率削減を叶えてみてください。