はじめに

「受注処理は◯◯さんしかできない」「出荷のルールは△△さんの頭の中にしかない」——こういう状況、心当たりありませんか。

EC運営は業務が多岐にわたるので、気づいたら特定のスタッフに業務が集中していた…というのは、わりとあるあるです。この記事では、EC運営の属人化をどう解消するか、実務ベースで整理してみます。

属人化が起こりやすいEC業務

EC運営って、実は属人化しやすい構造になっています。理由はシンプルで、業務の幅が広すぎるから。
商品登録、在庫管理、受注処理、出荷指示、顧客対応、モール運用…と、やることが多い割に、中小規模だと担当者が1〜2人というケースも珍しくありません。

結果として、以下のような状態に陥りがちです。

属人化が引き起こすリスク

「ベテランがいるから大丈夫」と思っていると、意外なタイミングで問題が顕在化します。

担当者不在時の業務停滞

最もわかりやすいのがこれ。担当者が休暇・病欠・退職した瞬間、業務が止まります。
「今日◯◯さんいないんで、この件は対応できません」——お客様にこう言わざるを得ない状況、かなり厳しいですよね。

ミスの増加

属人化が進むと、ダブルチェックが機能しなくなります。他の人がルールを把握していないので、間違いに気づけない。
繁忙期に「いつもと違う人が対応したらミス連発」というパターン、現場ではよく聞きます。

教育コストの増大

新人が入っても、教える側の負担が大きすぎて引き継ぎが進まない。結局、ベテラン担当者の負荷がさらに上がる悪循環に。

よくある「負の連鎖」
マニュアルを作る時間がないので、OJTで乗り切ろうとする

　↓

教える側が忙しすぎて、結局十分に教えられない

　↓

結果、属人化がさらに加速してしまう

属人化を解消する3つのアプローチ

では、どうやって属人化を解消するか。大きく3つの方向性があります。

1. 業務フローの可視化・標準化

まずは「誰が何をやっているか」を整理するところから。
受注から出荷までの流れをフローチャートにして、各工程の担当・判断基準・例外対応を明文化します。地味な作業ですが、これをやらないとシステム導入しても効果が出ません。

こういう表を作るだけでも、「誰でもできる状態」に一歩近づきます。

2. システムによる自動化

手作業が多いほど属人化しやすいので、システムで自動化できる部分は積極的に置き換えます。

特にRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を内蔵したシステムだと、モールごとの細かい処理も自動化しやすくなります。

3. ノウハウの共有体制づくり

システムを入れても、判断が必要な部分は残ります。そこは「人」でカバーするしかないので、ノウハウを共有する仕組みを作ります。

「◯◯さんしか知らない」を「チームで共有している」に変えていくイメージです。

システム導入時のチェックポイント

属人化解消のためにシステムを導入する場合、以下の点を確認しておくと失敗しにくいです。

対応モール・カートの範囲

楽天・Amazon・Yahoo!ショッピングは大抵対応していますが、Qoo10やShopify、自社ECカートとの連携は要確認。

操作のわかりやすさ

せっかくシステムを入れても、特定の人しか使えないなら意味がありません。「誰でも使える」UIかどうかは重要です。

受注〜出荷までの一気通貫対応

在庫管理だけ、受注処理だけ…とシステムがバラバラだと、結局「つなぎ」の部分が属人化します。OMS（受注管理）とWMS（倉庫管理）が一体型のシステムだと、この問題を回避しやすいです。

まとめ

EC運営の属人化を解消するには、以下の3点がポイントです。

属人化は放置すると加速します。「今はなんとか回っている」うちに手を打っておくのが吉です。

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コマースロボは、RPA内蔵のOMS+WMS一体型システムです。受注処理から出荷指示まで自動化できるので、属人化解消・業務効率化を同時に実現できます。